I løbet af 12 uger har et team af talenter fra LEAD THE TALEBNT udarbejdet en optimeret digital kunderejse for Zederkofs kunder samt et idékatalog med yderligere optimeringsforslag til at styrke kundernes møde med Zederkof. Zederkof er en virksomhed, som beskæftiger sig med salg af møbler, inventar og isenkram til primært café-, restaurant- og eventbranchen.
”Talenterne har fra starten forstået at udfordre og berige vores digitale ambitioner på kundernes vegne. De har konsekvent udfordret vores hypoteser og indgroede antagelser. Samtidig har de brugt den fornødne tid og energi på at forstå vores virksomhed, vores værdier og det samspil, vi har med vores kunder i hverdagen. Vi er meget kundefokuserede i vores daglige virke, og derfor er det ekstremt vigtigt for os, at vores aktiviteter giver værdi for kunderne. Foruden et omfattende idekatalog til kunderejsen, har talenterne leveret et gennemarbejdet fundament til den næste fase af vores digitale rejse, hvor kundedialogen i endnu højere grad skal digitaliseres og optimeres på kundernes præmisser. Vi glæder os allerede til at komme i gang med næste skridt på rejsen”, konstaterer Bjarni Ernst, CEO hos Zederkof.
I 2019 igangsatte Zederkof en ambitiøs digitaliseringsrejse for hele virksomheden. En ny strategi blev udarbejdet, alle systemer udskiftet og en ambitiøst digital vej var derved udstukket. De eneste, der manglede at følge med ind på den nye digitale kurs, var kunderne. Ifølge strategien skulle onlinesalget øges betragteligt i de kommende år. Derfor ønskede Zederkof talenternes hjælp til en automatisering og optimering af deres digitale kommunikation med deres kunder. Hele kunderejsen skulle kortlægges og optimeres – både i forhold til eksisterende og nye kunder. Kunderne skulle hjælpes til at blive mere selvhjulpne på den digitale platform, uden det ville gå udover den gode kundeservice, som Zederkof i høj grad er kendt for.
Forventningsafstemning baner vejen for et godt resultat
Indledningsvist startede talenterne ud med at forventningsafstemme med Zederkof om selve forløbet, prioritering og ønskede output. Det var helt essentielt for både samarbejdet med casevirksomheden samt den forestående proces at have helt klare rammer og forventninger på plads, inden arbejdet kunne påbegyndes. Talenterne og Zederkof blev derfor enige om følgende prioritering samt forventede output.
- HORESTA (brancheorganisation for hotel-, restaurant- og turisterhvervet) segmentet skulle være omdrejningspunktet. Zederkofs kunder fordeler sig på i alt 7 segmenter, hvor HORESTA og Tent & Event er de største.
- Output skulle være et “roadmap” for HORESTA segmentet. Zederkof havde på nuværende tidspunkt kun gjort sig nogle indledende tanker om, hvordan det nuværende roadmap så ud. Derfor indebar processen ligeledes en kortlægning af den daværende kunderejse.
En design faciliteret tilgang
Flere af talenterne havde stiftet bekendtskab med en design faciliteret tilgang i en erhvervsmæssig- og studiemæssig kontekst, hvilket derfor blev den naturlige proces i arbejdet med casen. Udgangspunktet var brugerinddragelse af kunderne, hvor deres opfattelse af virkeligheden skulle være omdrejningspunktet for det videre arbejde. Dog var et internt perspektiv ligeledes essentielt, da de interne sælgere i høj grad er en del af kundernes rejse og mødet med Zederkof. Første skridt i processen var meget divergent, med indsamling af relevant data for at kunne kortlægge den daværende kunderejse. De interne sælgeres og kundernes pains blev identificeret, således kontaktpunkterne, der krævede optimering, kunne identificeres. Dataindsamling og behandlingsarbejdet så ud som følger:
- Interview med intern sælger
- Interview med 3 kunder, hvor blandt andet indsigter fra interview med intern sælgers testes
- Survey med ca. 80 besvarelser, hvor indsigter fra ovenstående interviews testes
Mere end blot en kunderejse
Undervejs i processen, hvor talenterne dykkede dybere og dybere ned i kundernes behov og pains, identificerede de flere optimeringspunkter, som ikke nødvendigvis var væsentlige for at optimere kunderejserne, men væsentlige for at optimere det “over all” møde med Zederkof som virksomhed. Derfor udarbejdede talenterne, foruden de optimerede kunderejser, et idékatalog med yderligere optimeringsforslag.
Forskelligheder mødes
Talentholdet var karakteriseret ved en mangfoldighed i både baggrund, erfaring og alder, som netop sikrede værdifulde synergier til at bære samarbejdet og samtidig sikre et stærkt resultat.
Talent-teamet bestod af:
- Anette Zappel, baggrund indenfor markedsføring, indretning og salg
- Simone Zibrandtsen, Cand.mag. i Designledelse
- Emilia Cantoni, Cand.mag. i Dansk
VIL DU HAVE LØST EN CASE FOR DIN VIRKSOMHED?
Skriv dig op til at blive ringet uforpligtende op af en af vores konsulenter. Så tager vi en snak om forløbet og om hvordan vi kan hjælpe dig.